Стандартизация и сертификация качества услуг

1. Управление качеством услуг: сертификация и лицензирование

Обязательная сертификация услуг в Российской Федерации была отменена несколько лет назад. Однако это не означает, что в данной сфере полностью отсутствует государственный контроль за качеством и безопасностью выполняемых работ. На сегодняшний день обязательная сертификация в управлении качеством услуг осуществляется в форме лицензирования. Порядок осуществления такой процедуры зафиксирован в федеральном законе № 99-ФЗ.

Управление качеством услуг: сертификация и лицензирование

• Управление качеством услуг: сертификация и лицензирование
• Добровольный контроль качества услуг
• Оформление подтверждающих документов

Основной перечень видов работ, для выполнения которых требуется обязательное наличие лицензии, приведен в статье 12 99-ФЗ. Он включает в себя около 50 наименований услуг, в том числе образовательную деятельность, уничтожение химического оружия, выпуск лекарств и другие работы. В целом можно сказать, что под действие данного закона подпадают виды деятельности, которые имеют одну из следующих характеристик:

• являются потенциально опасными для отдельных граждан или общества в целом;
• способны причинить вред здоровью потребителя в случае некачественного выполнения;
• характеризуются высокой сложностью выполнения необходимых операций.

Кроме этого, требование о наличии лицензии может устанавливаться отдельными законами: например, оно содержится в законе от 02.12.1990 N 395-1 о банковских организациях. Проверка качества оказания услуг и выдача осуществляется профильными государственными ведомствами. Для тех видов деятельности, которые не требуют обязательного лицензирования, законом № 184-ФЗ предусмотрена возможность добровольной проверки качества.

Добровольный контроль качества услуг

Правом прохождения контроля услуг на добровольной основе наделены все исполнители, в том числе и те, которые обязаны иметь лицензию. Прохождение проверки по инициативе заявителя осуществляется специализированными организациями, которые контролируют основные параметры работ по схеме, определенной исполнителем. В качестве основания для такого контроля могут быть использованы:

• национальный стандарт ГОСТ Р;
• алгоритм сертификации систем менеджмента качества услуг по международным требованиям, например, по стандартам ISO;
• критерии качества работ, зафиксированные в одной из зарегистрированных систем добровольной сертификации;
• критерии, установленные самим исполнителем.

Оформление подтверждающих документов

Работы, которые проходят проверку по критериям, зафиксированным в нацстандарте ГОСТ Р, получают документ установленного образца, приведенный в постановлении Госстандарта № 11. В остальных случаях оформление документации производится на бланке уполномоченной организации, которая выполняет процедуру проверки. Во всех ситуациях в документе должны быть указаны критерии, на соответствие которым проверяется выполняемая работа. Документация, выданная с применением зарегистрированной системы добровольного контроля, подлежит фиксации в реестре Росстандарта.