Добровольная сертификация услуг и работ

Сертификация услуг — процедура подтверждения соответствия деятельности исполнителя установленным требованиям.

В отличие от сертификации продукции объект нельзя оценить только как физический образец.

Качество услуги формируется в процессе ее оказания.

Поэтому при оценке могут анализироваться:

• организация процесса;
• квалификация сотрудников;
• техническое оснащение;
• документы;
• соблюдение технологии;
• методы контроля;
• взаимодействие с потребителем;
• безопасность;
• фактический результат оказанной услуги или выполненной работы.

Конкретный объем проверки зависит от вида деятельности, нормативной базы и выбранной схемы сертификации.

В общем случае — нет.

Федеральный закон № 184-ФЗ относит работы и услуги к объектам добровольного подтверждения соответствия.

Процедура проводится по инициативе заявителя на основании договора с органом по сертификации.

Компания может пройти сертификацию для подтверждения качества, участия в тендере, выполнения требований заказчика, продвижения услуг или повышения доверия клиентов.

ГОСТ Р 54659-2025 является основным действующим российским стандартом, устанавливающим общие правила добровольной сертификации услуг и работ.

Он действует с 1 марта 2025 года.

Стандарт распространяется на сертификацию в системах добровольной сертификации, созданных в соответствии с Федеральным законом № 184-ФЗ и зарегистрированных в установленном порядке.

Документ устанавливает:

• основные принципы сертификации;
• порядок подачи заявки;
• требования к идентификации услуги;
• оценку соответствия;
• работу с документами;
• принятие решения;
• выдачу сертификата;
• применение знака соответствия;
• инспекционный контроль;
• повторную сертификацию;
• замену и выдачу дубликата сертификата.

Новая редакция актуализировала подход к сертификации услуг и работ с учетом современной системы оценки соответствия и аккредитации.

Процедура строится вокруг объективного подтверждения требований к конкретной услуге.

Отдельное внимание уделяется:

• идентификации деятельности заявителя;
• действующим нормативным требованиям;
• специальным разрешениям и лицензиям;
• субподрядчикам;
• системе контроля безопасности;
• стабильности оказания услуг;
• системе менеджмента;
• документированным результатам оценки.

Добровольная сертификация применяется к широкому кругу услуг и работ.

В зависимости от правил системы объектами могут быть:

• бытовые услуги;
• ремонтные работы;
• техническое обслуживание;
• клининговые услуги;
• транспортные услуги;
• логистика;
• гостиничные услуги;
• общественное питание;
• консультационные услуги;
• монтажные работы;
• строительные и ремонтные работы;
• обслуживание оборудования;
• сервисные услуги;
• услуги для бизнеса;
• иные работы и услуги, для которых установлены проверяемые требования.

Возможность сертификации конкретной деятельности определяется после идентификации объекта и проверки области выбранной системы.

ГОСТ Р 54659-2025 регулирует одновременно услуги и работы.

Различие связано с характером результата.

Работа обычно приводит к материальному или иному определенному результату, который может передаваться заказчику.

Услуга часто потребляется непосредственно в процессе ее оказания.

На практике граница зависит от конкретной деятельности и договорной конструкции.

Сертификат свидетельствует о том, что прошедшие оценку услуги или работы соответствуют заявленным требованиям выбранной системы.

Документ должен позволять определить:

• исполнителя;
• объект сертификации;
• перечень услуг или работ;
• нормативные основания;
• систему сертификации;
• регистрационный номер;
• срок действия;
• орган, выдавший сертификат.

Лицензирование регулирует право заниматься отдельными видами деятельности.

Перечень лицензируемых видов устанавливается законодательством.

Добровольный сертификат подтверждает соответствие услуги выбранным требованиям.

Поэтому документы выполняют разные функции.

Для отдельных видов деятельности могут действовать специальные разрешительные режимы.

В зависимости от сферы могут требоваться:

• лицензии;
• допуски;
• государственная регистрация;
• включение в реестр;
• аттестация;
• аккредитация;
• разрешение;
• специальный статус персонала.

Добровольный сертификат на услуги не заменяет ни один из таких документов.

До начала сертификации определяется полный правовой режим конкретной деятельности.

Сертификация исполнителя и аккредитация — разные процедуры.

Аккредитация подтверждает компетентность определенного лица выполнять деятельность по оценке соответствия либо другую деятельность в случаях, установленных законодательством.

Добровольный сертификат подтверждает соответствие услуги установленным требованиям.

Сертификат на услуги и сертификат системы менеджмента качества ISO 9001 относятся к разным объектам.

Для добровольной сертификации должны существовать требования, с которыми можно сопоставить объект.

Это могут быть:

• национальные стандарты;
• межгосударственные стандарты;
• стандарты организации;
• технические документы;
• технологические инструкции;
• правила оказания услуг;
• требования системы добровольной сертификации;
• условия договора;
• другие документы, содержащие проверяемые требования.

Для отдельных сфер действуют специальные национальные и межгосударственные стандарты.

Они могут устанавливать:

• терминологию;
• классификацию услуг;
• требования к процессу;
• требования к персоналу;
• требования к безопасности;
• критерии качества;
• методы контроля;
• требования к результату.

Перечень документов определяется отдельно по каждому виду деятельности.

Использование общего ГОСТ Р 54659-2025 не отменяет необходимость определить профильный стандарт на конкретную услугу.

Если услуги оказываются потребителям, применяются положения Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Исполнитель обязан выполнять работу или оказывать услугу надлежащего качества.

Потребитель имеет право на безопасность работы или услуги.

Также исполнитель обязан предоставлять необходимую и достоверную информацию.

Набор критериев определяется видом услуги.

В зависимости от деятельности анализируются:

• безопасность;
• стабильность процесса;
• качество результата;
• квалификация персонала;
• соблюдение технологии;
• оборудование;
• материалы;
• условия оказания;
• сроки;
• методы контроля;
• документация;
• взаимодействие с заказчиком;
• обработка претензий;
• сохранность имущества;
• соблюдение санитарных требований;
• другие применимые показатели.

Один универсальный чек-лист для всех услуг не используется.

Во многих услугах результат напрямую зависит от компетентности сотрудников.

При сертификации может проверяться:

• образование;
• профессиональная подготовка;
• стаж;
• допуски;
• аттестация;
• обучение;
• должностные обязанности;
• подтверждение компетентности.

Требования зависят от конкретной деятельности.

Если качество или безопасность услуги зависит от оборудования, при оценке анализируется его наличие и состояние.

Это могут быть:

• производственное оборудование;
• инструмент;
• измерительные приборы;
• транспорт;
• средства контроля;
• средства индивидуальной защиты;
• программное обеспечение;
• специальные помещения.

Проверяется только то оснащение, которое имеет значение для оцениваемой деятельности.

Заявитель должен иметь механизм контроля стабильности оказания услуг.

Он может включать:

• приемочный контроль;
• проверку результата работы;
• контроль технологических операций;
• внутренние проверки;
• работу с жалобами;
• оценку удовлетворенности клиентов;
• регистрацию несоответствий;
• корректирующие действия;
• контроль субподрядчиков.

Форма системы зависит от масштаба предприятия.

Наличие полноценной ISO 9001 не является обязательным условием для любой сертификации услуги, если конкретная схема не устанавливает иное.

ГОСТ Р 54659-2025 учитывает возможность использования субподрядных работ.

При подаче документов заявитель раскрывает соответствующую информацию в применимых случаях.

Исполнитель должен понимать, какие процессы переданы внешним организациям и как обеспечивается соответствие результата установленным требованиям.

Комплект определяется видом деятельности и выбранной схемой.

В общем случае предоставляются:

• заявка;
• реквизиты организации или ИП;
• сведения об оказываемых услугах;
• перечень объектов или филиалов;
• технические документы;
• инструкции;
• технологические карты;
• правила оказания услуг;
• сведения о персонале;
• документы о квалификации;
• данные об оборудовании;
• система контроля безопасности;
• сведения о системе менеджмента качества при наличии;
• информация о субподрядчиках;
• договоры с субподрядчиками при необходимости;
• лицензии и специальные разрешения при наличии обязательного требования;
• перечень применяемых нормативных документов;
• другие сведения, необходимые для конкретной оценки.

Заявитель отвечает за достоверность передаваемой информации.

1. Идентификация услуги

Определяется, что именно оказывает заявитель и за какой результат отвечает перед потребителем или заказчиком.

2. Выбор нормативной базы

Устанавливаются документы и критерии, на соответствие которым проводится оценка.

3. Выбор системы и схемы

Определяется подходящий порядок оценки.

4. Заявка

Заявитель передает сведения об организации и услугах.

5. Анализ документов

Орган оценивает достаточность исходной информации и возможность проведения сертификации.

6. Оценка услуги

Проверяются процессы, документы, персонал и другие параметры, предусмотренные схемой.

7. Проверка результата

В предусмотренных случаях оценивается фактический результат оказанной услуги или выполненной работы.

8. Оценка производства или системы менеджмента

Проводится только тогда, когда такой этап установлен схемой сертификации.

9. Анализ результатов

Сопоставляются полученные доказательства и критерии.

10. Решение

Орган принимает решение о выдаче или отказе в выдаче сертификата.

11. Выдача сертификата

После положительного решения оформляется документ и при наличии соответствующего правила предоставляется право использовать знак системы.

12. Инспекционный контроль

Проводится в течение срока действия в случаях, предусмотренных схемой.

ГОСТ Р 54659-2025 предусматривает разные варианты оценки.

Схема выбирается не произвольно, а исходя из характера услуги, возможности проверить ее результат, стабильности процессов и организации деятельности исполнителя.

В зависимости от выбранного варианта оценка может включать:

• проверку процесса оказания;
• проверку результата услуги;
• анализ состояния производства;
• оценку системы менеджмента;
• последующий инспекционный контроль.

Для ряда работ результат можно проверить непосредственно.

Например, оцениваются характеристики выполненной работы, состояние объекта после обслуживания или иной измеримый результат.

Методы оценки должны быть установлены применимой нормативной базой.

Одного субъективного мнения проверяющего недостаточно.

Если результат невозможно полностью отделить от процесса, оценка строится с учетом способа оказания услуги.

Во многих случаях качество формируется непосредственно в ходе обслуживания.

Тогда проверяется организация процесса.

Анализируются:

• последовательность операций;
• ответственность;
• условия выполнения;
• компетентность персонала;
• оборудование;
• контроль;
• безопасность;
• записи;
• взаимодействие с клиентом.

Отдельные схемы могут учитывать способность системы менеджмента обеспечивать стабильное оказание услуги.

В таком случае оцениваются процессы, связанные с:

• компетентностью;
• планированием;
• взаимодействием с потребителями;
• закупками;
• контролем материалов;
• оказанием услуги;
• средствами измерений;
• испытаниями;
• несоответствующими результатами;
• корректирующими действиями;
• документами и записями.

Наличие действующего сертификата системы менеджмента может учитываться в пределах правил выбранной схемы.

Если компания оказывает одинаковые услуги на нескольких объектах, это учитывается при формировании области сертификации.

Орган анализирует:

• количество площадок;
• единообразие процессов;
• централизованное управление;
• персонал;
• документацию;
• отличия между филиалами.

Добровольный сертификат может использоваться в закупочной деятельности, если заказчик предусмотрел соответствующее требование или критерий.

До оформления документа необходимо проверить закупочную документацию.

Определяются:

• требуемый стандарт;
• вид сертификата;
• система;
• область;
• срок действия;
• требования к органу;
• перечень услуг.

Корпоративный заказчик может установить собственные требования к подрядчикам.

Сертификат используется как одно из доказательств соответствия.

При этом главным остается содержание договора и квалификационных требований заказчика.

Если требуется конкретный ГОСТ, он должен входить в нормативную основу оценки.

Общий сертификат «на услуги» без нужной области может быть недостаточен.

Добровольный сертификат можно использовать как дополнительное подтверждение в коммерческих материалах в пределах правил системы.

Нельзя утверждать больше, чем фактически подтверждено.

Если сертификат распространяется только на определенные услуги, нельзя представлять всю деятельность компании как сертифицированную.

Если право на знак системы ограничено правилами, знак используется только в установленном формате.

Добровольная оценка может применяться к строительным, монтажным, отделочным и ремонтным работам в пределах выбранной системы.

При этом отдельно проверяются обязательные требования к конкретному виду деятельности.

Нормативная база подбирается под фактический перечень выполняемых работ.

Для ремонтных и сервисных предприятий оценка может охватывать:

• приемку объекта;
• диагностику;
• технологию ремонта;
• оборудование;
• инструмент;
• квалификацию персонала;
• контроль результата;
• гарантийные обязательства;
• работу с претензиями.

Критерии зависят от конкретного вида ремонта и применяемых стандартов.

Сертифицировать необходимо фактическую деятельность, а не общее коммерческое название «ремонтные услуги».

В клининге могут оцениваться организация работ, персонал, оборудование, применяемые средства, технологии уборки, контроль результата и безопасность.

Для разных объектов требования различаются.

Уборка офиса, медицинской организации, производственного помещения и пищевого предприятия не является одним и тем же объектом оценки.

До сертификации необходимо точно определить область услуг.

При оценке транспортных и логистических услуг анализируются применимые процессы и требования.

В зависимости от деятельности значение имеют:

• транспорт;
• персонал;
• маршрутизация;
• безопасность;
• сохранность груза;
• документация;
• складские операции;
• сроки;
• контроль подрядчиков.

Объектом добровольной оценки может быть услуга общественного питания.

Проверяются применимые требования к организации обслуживания, персоналу, процессам и результату.

Добровольная сертификация гостиничной услуги и обязательная государственная классификация средства размещения относятся к разным процедурам.

Если для объекта установлены обязательные требования к классификации или включению в соответствующий реестр, они выполняются независимо.

Добровольный сертификат может использоваться только как дополнительное подтверждение требований выбранной системы.

Добровольная оценка возможна при наличии установленных критериев сертификации.

При этом образовательная деятельность в случаях, предусмотренных законодательством, требует лицензирования.

Для консультационных услуг критерии формируются исходя из применимой нормативной базы и правил системы добровольной сертификации.

Если схема предусматривает инспекционный контроль, орган периодически подтверждает сохранение соответствия.

Могут проверяться:

• документы;
• процесс оказания услуг;
• результат;
• работа персонала;
• изменения оборудования;
• система контроля;
• претензии;
• изменения в деятельности.

Формат и периодичность устанавливаются правилами системы и схемы.

При выявлении существенных нарушений действие сертификата может быть приостановлено или прекращено.

Если компания добавляет новые услуги, меняет технологию, открывает новые филиалы или существенно перестраивает процесс, необходимо оценить влияние изменений на сертифицированную область.

В зависимости от правил системы может потребоваться расширение области, дополнительная проверка или новая сертификация.

После окончания срока действия документа проводится повторная сертификация, если компания хочет сохранить подтвержденный статус.

ГОСТ Р 54659-2025 отдельно регулирует повторную сертификацию.

Объем процедуры определяется действующими правилами, результатами предыдущего цикла и изменениями в деятельности исполнителя.

Ранее выданный сертификат не продлевается автоматически без предусмотренной оценки.

Универсального срока для всех систем добровольной сертификации нет.

Срок действия определяется правилами конкретной системы, схемой и результатами оценки.

Срок зависит от сложности процедуры.

На него влияют:

• перечень услуг;
• количество объектов;
• полнота документов;
• необходимость выезда;
• схема сертификации;
• проверка результата;
• оценка системы менеджмента;
• выявленные несоответствия.

Да.

Добровольность процедуры не означает автоматическую выдачу документа.

Основаниями могут стать:

• несоответствие установленным требованиям;
• отсутствие обязательной лицензии или разрешения;
• недостоверная информация;
• невозможность идентифицировать услугу;
• отсутствие необходимых документов;
• отрицательные результаты оценки.

После устранения причин заявитель может пройти процедуру повторно в установленном порядке.

При получении документа необходимо проверить:

1. наименование владельца;
2. перечень сертифицированных услуг;
3. нормативные документы;
4. систему добровольной сертификации;
5. орган по сертификации;
6. регистрационный номер;
7. дату выдачи;
8. срок действия;
9. статус сертификата;
10. область применения знака соответствия.

Если система ведет публичный реестр, данные документа проверяются в нем.

Сертификация имеет практический смысл, когда подтверждение качества требуется конкретной бизнес-задачей.

Это может быть:

• тендер;
• квалификация поставщика;
• договор с крупным заказчиком;
• выход на новый рынок;
• продвижение услуги;
• подтверждение корпоративных требований;
• дополнительная проверка внутренних процессов.

Использование старого ГОСТ Р 54659-2011

Для новых процедур применяется ГОСТ Р 54659-2025.

Попытка заменить сертификатом лицензию

Добровольный сертификат не дает право на лицензируемую деятельность.

Сертификат «на все услуги компании»

Область документа должна соответствовать реально оцененным услугам.

Неправильный стандарт

Сертификация проводится по документу, который не относится к деятельности заявителя.

Отсутствие фактической оценки

Сертификат оформляется как формальный бланк без проверки процесса и результата.

Игнорирование филиалов

Документ используется для объектов, которые не входили в область оценки.

Неверное использование знака

Знак добровольной системы применяется не по правилам либо распространяется на несертифицированные услуги.

Работа начинается с идентификации деятельности.

Специалист уточняет:

• какие услуги или работы оказывает компания;
• кому они оказываются;
• где выполняются;
• сколько объектов и филиалов входит в область;
• какие нормативные документы применяются;
• есть ли обязательная лицензия;
• требуется ли сертификат для тендера;
• имеются ли внутренние инструкции;
• как организован контроль качества;
• используются ли субподрядчики.

После анализа определяется нормативная база и схема сертификации.

Формируется комплект документов.

Организуется предусмотренная схемой оценка процесса, результата и других элементов.

При выявлении несоответствий компания получает возможность устранить их.

После положительного анализа результатов принимается решение о выдаче сертификата.

Если схема предусматривает инспекционный контроль, он проводится в течение срока действия документа.